Бизнес-процессы — что это и как работает

Дея­тель­ность любой ком­па­нии сопро­вож­да­ет­ся десят­ка­ми биз­нес-про­цес­сов (БП). Зада­ча руко­во­ди­те­ля состо­ит в том, что­бы опре­де­лить каж­дую из них и струк­ту­ри­ро­вать их. Это необ­хо­ди­мо для того, что­бы кон­тро­ли­ро­вать рабо­ту орга­ни­за­ции на всех уров­нях. Начать сто­ит с опре­де­ле­ния потре­би­те­лем того или ино­го биз­нес-про­цес­са, так как имен­но он явля­ет­ся основ­ным фак­то­ром, вли­я­ю­щим на результат.

1. Что такое бизнес-процессы простыми словами

Биз­нес-про­цес­сы пред­став­ля­ют собой после­до­ва­тель­ность посто­ян­но повто­ря­ю­щих­ся дей­ствий, в ходе кото­рых ресур­сы исполь­зу­ют­ся для созда­ния цен­но­сти для потре­би­те­ля. Биз­нес-про­цес­са­ми дол­жен управ­лять мене­джер, кото­рый так­же отве­ча­ет за результат.

Если в резуль­та­те дея­тель­но­сти ком­па­нии не уда­ет­ся достичь резуль­та­тов с тре­бу­е­мы­ми харак­те­ри­сти­ка­ми, такая рабо­та орга­ни­за­ции будет при­зна­на бес­смыс­лен­ной. Эти резуль­та­ты явля­ют­ся отра­же­ни­ем того, насколь­ко про­фес­си­о­наль­но постро­е­ны биз­нес-про­цес­сы. Так­же сюда мож­но отне­сти вли­я­ние на издерж­ки про­цес­са деятельности.

Поми­мо мене­дже­ра, кури­ро­вав­ше­го биз­нес-про­цес­сы, у каж­до­го из них дол­жен быть вла­де­лец. Этот спе­ци­а­лист дол­жен вовре­мя опре­де­лить­ся с поряд­ком про­цес­са, нахо­дя­ще­го­ся под его контролем.

Напри­мер, если мене­джер про­цес­са заку­пок явля­ет­ся началь­ни­ком отде­ла заку­пок, то заме­сти­тель гене­раль­но­го дирек­то­ра высту­па­ет в роли вла­дель­ца про­цес­са мене­дже­ра по закупкам.

2. Отличие БП от функций и стандартных процессов

На пер­вый взгляд биз­нес-про­цес­сы могут пока­зать­ся неот­ли­чи­мы­ми от дру­гих биз­нес-функ­ций, но это не так. Их мож­но рас­смат­ри­вать как после­до­ва­тель­ность дей­ствий одно­го или несколь­ких чело­век. Если про­цесс сопро­вож­да­ет­ся рабо­той авто­ма­ти­зи­ро­ван­ной систе­мы, его мож­но отне­сти к тех­но­ло­ги­че­ско­му процессу.

В биз­нес-про­цес­се часто явно или неяв­но участ­ву­ют несколь­ко чело­век. Даже когда чело­век осу­ществ­ля­ет дея­тель­ность один, у него все рав­но есть заказ­чик и потре­би­тель. У вас так­же есть поку­па­те­ли и постав­щи­ки, кото­рые так­же явля­ют­ся участ­ни­ка­ми бизнес-процессов.

Ино­гда поня­тие «биз­нес-про­цес­сы» исполь­зу­ет­ся для неком­мер­че­ских орга­ни­за­ций. Напри­мер, бла­го­тво­ри­тель­ность или орга­ни­за­ция како­го-либо неком­мер­че­ско­го собрания.

3. Подробнее о бизнес-процессах

Боль­шин­ство пред­при­ни­ма­те­лей в про­цес­се постро­е­ния биз­не­са на пер­вых эта­пах пре­не­бре­га­ют опи­са­ни­ем биз­нес-про­цес­сов. Но, бла­го­да­ря это­му, вы смо­же­те выве­сти ком­па­нию на более высо­кий уро­вень за счет уве­ли­че­ния коли­че­ства кли­ен­тов и про­даж. Если гово­рить о про­из­вод­стве, то оно будет боль­ше. В про­тив­ном слу­чае вы може­те столк­нуть­ся с про­бле­ма­ми во вза­и­мо­дей­ствии про­цес­сов и отделов.

В этом слу­чае у лиде­ра будет выбор. Пер­вый вари­ант — начать с опи­са­ния биз­нес-про­цес­сов, а так­же управ­ле­ния ими. Вто­рой вари­ант – рабо­тать на осно­ве ста­ти­сти­ки, но здесь есть риск того, что ком­па­ния поте­ря­ет эффек­тив­ность, что в свою оче­редь при­ве­дет к поте­ре пози­ций в борь­бе с конкурентами.

Опи­са­ние биз­нес-про­цес­сов отно­сит­ся к раз­ра­бот­ке и ана­ли­зу каж­дой из рабо­чих про­це­дур. Сюда же отно­сит­ся выстра­и­ва­ние про­цес­сов в после­до­ва­тель­ную цепоч­ку и их струк­ту­ри­ро­ва­ние. Что каса­ет­ся дея­тель­но­сти по опи­са­нию и раз­ра­бот­ке биз­нес-про­цес­сов, то ее луч­ше делать еще в момент созда­ния организации.

Кро­ме того, есть несколь­ко слу­ча­ев, когда опи­са­ние БП необ­хо­ди­мо, а именно:

• Ком­па­ния ори­ен­ти­ро­ва­на на про­гресс. Это под­хо­дит для тех пред­при­ни­ма­те­лей, кото­рые пла­ни­ру­ют мас­шта­би­ро­вать­ся в бли­жай­шем буду­щем. Здесь сто­ит про­ра­бо­тать каж­дую деталь. Любая мелочь может сохра­нить при­быль, кото­рая в про­тив­ном слу­чае была бы поте­ря­на. Отно­сит­ся к внед­ре­нию новых тех­но­ло­гий, рас­ши­ре­нию биз­не­са, запус­ку новых услуг и про­дук­тов, а так­же откры­тию допол­ни­тель­ных представительств;
• Орга­ни­за­ция нача­ла наби­рать обо­ро­ты. Если дело нача­ло актив­но про­дви­гать­ся впе­ред, не сто­ит дол­го лико­вать. Этот пери­од сле­ду­ет исполь­зо­вать для еще более энер­гич­ной рабо­ты. В про­тив­ном слу­чае пред­при­ни­ма­те­лю может гро­зить поте­ря кад­ров, из-за чего ему при­дет­ся при­вле­кать боль­шое коли­че­ство фри­лан­се­ров. Кро­ме того, воз­ни­ка­ет чрез­мер­ная нагруз­ка на про­из­вод­ство. При пра­виль­ном пла­ни­ро­ва­нии этот пери­од мож­но исполь­зо­вать для рас­ши­ре­ния спек­тра услуг и това­ров. Бла­го­да­ря опи­са­нию биз­нес-про­цес­сов руко­во­ди­те­лю не при­хо­дит­ся объ­яс­нять каж­до­му из сотруд­ни­ков, как рабо­тать. Это свя­за­но с тем, что все вла­дель­цы про­цес­сов име­ют воз­мож­ность само­сто­я­тель­но обес­пе­чи­вать эффек­тив­ную рабо­ту сво­е­го отдела;
• При­шло вре­мя сокра­тить рас­хо­ды. В слу­чае необ­хо­ди­мо­сти сни­же­ния затрат на содер­жа­ние про­из­вод­ства необ­хо­ди­мо опре­де­лить кана­лы, по кото­рым мож­но филь­тро­вать бюд­жет. Один из вари­ан­тов выхо­да из этой ситу­а­ции — най­ти и внед­рить инстру­мен­ты для более эффек­тив­ной и про­зрач­ной рабо­ты каж­до­го из отделов;
• Про­дам фран­ши­зу. Если есть жела­ние зара­бо­тать на про­да­же фран­ши­зы дей­ству­ю­ще­го биз­не­са, опи­са­ние биз­нес-про­цес­сов – необ­хо­ди­мая мера, кото­рая поз­во­лит пра­виль­но и эффек­тив­но орга­ни­зо­вать рабо­ту ваших фран­чай­зи. Ни один пред­при­ни­ма­тель не захо­чет иметь дело с ком­па­ни­ей, не предо­ста­вив­шей подроб­но­го опи­са­ния каж­до­го из бизнес-процессов;
• Про­из­вод­ство услу­ги или про­дук­та тре­бу­ет осо­бо­го под­хо­да. Если гово­рить о про­из­вод­стве, в кото­ром задей­ство­ва­но боль­шое коли­че­ство опе­ра­ций и про­цес­сов, то без подроб­но­го регла­мен­та, опи­сы­ва­ю­ще­го про­цес­сы на каж­дом эта­пе рабо­ты, не обойтись.

4. Классификация

Суще­ству­ет два основ­ных типа клас­си­фи­ка­ции биз­нес-про­цес­сов. Если гово­рить об обоб­щен­ной клас­си­фи­ка­ции, то сюда вклю­че­ны сле­ду­ю­щие виды:

• Вспо­мо­га­тель­ные процессы;
• В управ­ле­нии;
• Суще­ствен­ный.

Что каса­ет­ся более подроб­ной клас­си­фи­ка­ции, то она выгля­дит так:

• Основ­ные процессы;
• Свя­зан­ный;
• Предо­став­лять;
• Раз­ви­ва­ю­щий­ся;
• Помощ­ник;
• Мене­дже­ры

К основ­ным про­цес­сам отно­сят­ся те, кото­рые непо­сред­ствен­но свя­за­ны с созда­ни­ем про­дук­та для внеш­не­го потребителя.

Напри­мер, если это завод по про­из­вод­ству дре­вес­но-стру­жеч­ных плит, то основ­ным про­цес­сом явля­ет­ся про­из­вод­ство имен­но это­го типа пли­ты. Свя­зан­ные про­цес­сы свя­за­ны с про­из­вод­ством тех про­дук­тов, кото­рые не при­но­сят боль­шую часть дохо­да компании.

Вспо­мо­га­тель­ные про­цес­сы слу­жат для созда­ния усло­вий для реа­ли­за­ции основ­ных про­цес­сов и постро­е­ния пра­виль­ной инфра­струк­ту­ры. Вспо­мо­га­тель­ные про­цес­сы необ­хо­ди­мы для обслу­жи­ва­ния каж­до­го из дру­гих типов про­цес­сов. Это может быть и бух­гал­тер­ский учет, и обслу­жи­ва­ние авто­ма­ти­зи­ро­ван­ных систем, и юри­ди­че­ское сопровождение.

Мене­дже­ры объ­еди­ня­ют дру­гие систе­мы и еди­ни­цы управ­ле­ния. Сюда вхо­дят про­цес­сы стра­те­ги­че­ско­го, теку­ще­го и опе­ра­тив­но­го пла­ни­ро­ва­ния, а так­же ана­ли­за, мони­то­рин­га и при­ня­тия реше­ний. Раз­ви­ва­ю­щи­е­ся биз­нес-про­цес­сы необ­хо­ди­мы для обес­пе­че­ния необ­хо­ди­мых усло­вий для совер­шен­ство­ва­ния про­дук­ции, моди­фи­ка­ции обо­ру­до­ва­ния, а так­же про­дви­же­ния ком­па­нии в раз­ных направлениях.

5. Процесс разработки БП

Раз­ра­бот­ка биз­нес-про­цес­сов соче­та­ет в себе про­це­ду­ры и стан­дар­ты, кото­рые поз­во­лят вам достичь запла­ни­ро­ван­ных целей. На началь­ных эта­пах раз­ра­бот­ка PR кажет­ся слиш­ком боль­шой зада­чей для руко­во­ди­те­ля, но это не все­гда так. На пер­вом эта­пе необ­хо­ди­мо поста­вить вопрос о постро­е­нии пра­виль­ной после­до­ва­тель­но­сти действий.

Что­бы мак­си­маль­но упро­стить про­це­ду­ру нор­мо­твор­че­ства, про­цесс мож­но раз­де­лить на три этапа:

1. Пове­де­ние. Это под­го­то­ви­тель­ный этап. Здесь необ­хо­ди­мо рас­смот­реть меры, отве­ча­ю­щие постав­лен­ным зада­чам. Необ­хо­ди­мо пере­чис­лить, какие дей­ствия будут вклю­че­ны в бизнес-процесс;
2. После­до­ва­тель­ность. На этом эта­пе необ­хо­ди­мо при­сту­пить к постро­е­нию алго­рит­ма выпол­не­ния опре­де­лен­ных задач. Реко­мен­ду­ет­ся поэтап­но опи­сать после­до­ва­тель­ность действий;
3. Исход. На послед­нем, тре­тьем эта­пе необ­хо­ди­мо чет­ко сфор­му­ли­ро­вать ожи­да­е­мые резуль­та­ты это­го про­цес­са. Пред­при­ни­ма­тель дол­жен чет­ко пони­мать, чего он хочет добить­ся в резуль­та­те выпол­не­ния кон­крет­ной задачи.

6. Управление бизнес-процессами

Управ­ле­ние BP – это меро­при­я­тия, кото­рые необ­хо­ди­мы для опти­ми­за­ции и кон­тро­ля стан­дар­тов рабо­ты ком­па­нии. Одним из важ­ных эта­пов управ­ле­ния биз­нес-про­цес­са­ми явля­ет­ся его совер­шен­ство­ва­ние и дора­бот­ка. Для дости­же­ния резуль­та­тов в этом направ­ле­нии реко­мен­ду­ет­ся внед­рить систе­му изме­ре­ния результатов.

В первую оче­редь речь идет о пока­за­те­лях каче­ства, то есть стан­дар­тах выпол­не­ния кон­крет­ных биз­нес-про­цес­сов, кото­рые отве­ча­ют за то, что­бы все дей­ствия выпол­ня­лись в пра­виль­ной после­до­ва­тель­но­сти и с соблю­де­ни­ем опре­де­лен­ных вре­мен­ных интер­ва­лов. Бла­го­да­ря управ­ле­нию биз­нес-про­цес­са­ми пред­при­ни­ма­тель смо­жет при­ме­нять про­цесс­ный под­ход к раз­лич­ным отде­лам организации.

Сра­зу после опи­са­ния биз­нес-про­цес­сов нуж­но при­сту­пить к орга­ни­за­ции систе­мы управ­ле­ния и кон­тро­ля. Управ­ле­ние БП дол­жен осу­ществ­лять наня­тый отдель­но высо­ко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный спе­ци­а­лист. Этот сотруд­ник несет еди­но­лич­ную ответ­ствен­ность за про­из­вод­ство, так как управ­ле­ние биз­нес-про­цес­са­ми пред­по­ла­га­ет кон­троль и под­держ­ку все­го про­из­вод­ствен­но­го цикла.

Управ­ле­ние биз­нес-про­цес­са­ми не долж­но быть остав­ле­но на волю слу­чая. Для это­го исполь­зу­ют­ся спе­ци­аль­ные инстру­мен­ты, в том чис­ле гра­фи­ки и спе­ци­аль­ные инстру­мен­ты для запол­не­ния отче­тов. Про­цесс управ­ле­ния соче­та­ет в себе опти­ми­за­цию суще­ству­ю­щих про­це­дур и регла­мен­тов, а так­же раз­ра­бот­ку новых под­хо­дов к работе.

7. Как усовершенствовать или оптимизировать бизнес-процессы

Что­бы быть успеш­ной в усло­ви­ях совре­мен­ной эко­но­ми­ки, орга­ни­за­ция долж­на быть гиб­кой и спо­соб­ной адап­ти­ро­вать­ся к реа­ли­ям. Это отно­сит­ся к окру­жа­ю­щей сре­де, спро­су, ресур­сам, финан­сам и посто­ян­но рас­ту­щей кон­ку­рен­ции. Сего­дня спо­соб­ность свое­вре­мен­но вно­сить кор­рек­ти­вы для опти­ми­за­ции биз­нес-про­цес­сов и управ­ле­ния ими явля­ет­ся клю­че­вой ком­пе­тен­ци­ей в борь­бе с конкурентами.

Опти­ми­зи­руя биз­нес-про­цес­сы, пред­при­ни­ма­тель зна­чи­тель­но улуч­ша­ет орга­ни­за­цию дея­тель­но­сти, а так­же про­цес­сы управ­ле­ния. Опти­ми­за­ция поз­во­лит вам гиб­ко реа­ги­ро­вать на вне­зап­но меня­ю­щу­ю­ся внеш­нюю и внут­рен­нюю сре­ду. Таким обра­зом, ком­па­ния все­гда будет оста­вать­ся на пла­ву. Совре­мен­ная опти­ми­за­ция БП необ­хо­ди­ма не толь­ко для совер­шен­ство­ва­ния мето­дов дея­тель­но­сти, но и для созда­ния новых.

Если управ­ле­ние биз­нес-про­цес­са­ми идет по той систе­ме, кото­рая исполь­зо­ва­лась на ран­них ста­ди­ях ком­па­нии, пред­при­ни­ма­тель вско­ре нач­нет пони­мать, что эффек­тив­ность посте­пен­но теря­ет­ся. Ино­гда это про­ис­хо­дит в кон­тек­сте раз­ви­тия про­из­вод­ства, рас­ши­ре­ния ассор­ти­мен­та или изме­не­ния струк­ту­ры ком­па­нии, что явля­ет­ся пре­пят­стви­ем для дости­же­ния тех же результатов.

Это пер­вый при­знак того, что опти­ми­за­ция долж­на начать­ся. Есть так­же несколь­ко дру­гих слу­ча­ев, когда руко­вод­ство ком­па­нии долж­но при­нять соот­вет­ству­ю­щие меры:

• Улуч­ше­ние уже при­ме­ня­е­мой систе­мы работы;
• Мас­штаб­ное производство;
• Сни­же­ние про­из­вод­ствен­ных мощностей;
• Потреб­ность или жела­ние улуч­шить каче­ство услу­ги или продукта;
• Сокра­ще­ние сотруд­ни­ков без ущер­ба для каче­ства продукции;
• Уве­ли­че­ние коли­че­ства конкурентов;
• Повы­ше­ние эффек­тив­но­сти про­цес­сов на инди­ви­ду­аль­ном уровне.

8. Автоматизация БП

Авто­ма­ти­за­ция биз­нес-про­цес­сов пред­по­ла­га­ет исполь­зо­ва­ние про­грамм­но­го обес­пе­че­ния, поз­во­ля­ю­ще­го авто­ма­ти­зи­ро­вать про­цесс выпол­не­ния опре­де­лен­ных задач и дей­ствий. На дан­ный момент мож­но при­ме­нить боль­шое коли­че­ство подоб­ных систем для автоматизации.

Напри­мер, это мно­го­функ­ци­о­наль­ные про­грам­мы и стан­дарт­ные ERP или CRM систе­мы. И то, и дру­гое помо­жет успеш­но авто­ма­ти­зи­ро­вать биз­нес-про­цес­сы организации.

Даже при исполь­зо­ва­нии про­стой CRM-систе­мы про­цес­сы будут более эффек­тив­ны­ми и понят­ны­ми. На прак­ти­ке это дает сле­ду­ю­щие преимущества:

• Сбор инфор­ма­ции осу­ществ­ля­ет­ся без перерыва;
• Бла­го­да­ря быст­ро­му обме­ну зада­ча­ми созда­ет­ся актив­ное инфор­ма­ци­он­ное поле меж­ду штат­ны­ми специалистами;
• Нет необ­хо­ди­мо­сти вести неко­то­рые отче­ты вручную;
• Эффек­тив­ность орга­ни­за­ции начи­на­ет посте­пен­но расти;
• Воз­мож­на орга­ни­за­ция пере­да­чи инфор­ма­ции меж­ду отде­ла­ми с уче­том уров­ня взаимосвязи;
• Объ­ем бумаж­ной рабо­ты зна­чи­тель­но сократится.

Одной из часто исполь­зу­е­мых CRM-систем явля­ет­ся Битрикс24. Этот инстру­мент явля­ет­ся одним из луч­ших, когда речь идет о необ­хо­ди­мо­сти авто­ма­ти­за­ции наи­бо­лее рас­про­стра­нен­ных источ­ни­ков пита­ния. Здесь вы може­те созда­вать акту­аль­ные зада­чи, соби­рать дан­ные о тран­зак­ци­ях, осу­ществ­лять достав­ку по выбран­ной кли­ент­ской базе, состав­лять гра­фик рабо­ты и мно­гое другое.

9. Внедрение БП

Внед­ре­ние биз­нес-про­цес­сов – это мера, направ­лен­ная на пере­вод дея­тель­но­сти спе­ци­а­ли­стов орга­ни­за­ции с уже исполь­зу­е­мо­го алго­рит­ма на усо­вер­шен­ство­ван­ный. На дан­ном эта­пе необ­хо­ди­мо не толь­ко раз­ра­бо­тать систе­му биз­нес-про­цес­сов, но и пра­виль­но ее при­ме­нить, исхо­дя из осо­бен­но­стей про­из­вод­ствен­но­го процесса.

В первую оче­редь это каса­ет­ся тех орга­ни­за­ций, кото­рые дав­но при­сут­ству­ют на рын­ке, и их сотруд­ни­ки все это вре­мя рабо­та­ют по одной и той же схе­ме. Внед­ре­ние биз­нес-про­цес­сов напо­ми­на­ет раз­ра­бот­ку отдель­ной систе­мы, кото­рая стро­ит­ся поэтапно:

1. Зна­ком­ство. На этом эта­пе сле­ду­ет орга­ни­зо­вать собра­ние для озна­ком­ле­ния сотруд­ни­ков с новой систе­мой орга­ни­за­ции процессов;
2. Вме­ша­тель­ство. Сто­ит отме­тить, что новая систе­ма име­ет мно­го пре­иму­ществ и более эффективна;
3. Тесты. Необ­хо­ди­мо про­ве­сти испы­та­ния на при­ме­ре отдель­но­го под­раз­де­ле­ния или сотрудника;
4. Обра­зо­ва­ние. Если в про­цес­се тести­ро­ва­ния были достиг­ну­ты поло­жи­тель­ные резуль­та­ты, мож­но при­сту­пить к обу­че­нию штат­ных спе­ци­а­ли­стов с подроб­ным опи­са­ни­ем функ­ци­о­на­ла и новы­ми обязанностями;
5. Использование.Переходить к это­му эта­пу сто­ит толь­ко после того, как каж­дый из сотруд­ни­ков успеш­но про­шел обучение;
6. Кон­троль. Для того что­бы руко­вод­ство сле­ди­ло за тем, что­бы каж­дый из спе­ци­а­ли­стов исполь­зо­вал новую систе­му в соот­вет­ствии с пра­ви­ла­ми, дол­жен быть создан отдель­ный блок контроля.

Зада­ча руко­во­ди­те­ля – опре­де­лить зону ответ­ствен­но­сти сотруд­ни­ков. Они долж­ны пони­мать, что новые алго­рит­мы — вынуж­ден­ная мера, кото­рая поло­жи­тель­но ска­жет­ся не толь­ко на при­бы­ли орга­ни­за­ции, но и на зара­бот­ной плате.

Вывод

Биз­нес-про­цес­сы могут ока­зать суще­ствен­ное вли­я­ние на успех орга­ни­за­ции бла­го­да­ря их внед­ре­нию в про­из­во­ди­тель­ность. Для дости­же­ния резуль­та­тов руко­вод­ству необ­хо­ди­мо понять про­бле­му и пра­виль­но опи­сать БП. Боль­шин­ство пред­при­ни­ма­те­лей игно­ри­ру­ют эти реко­мен­да­ции и рабо­та­ют исклю­чи­тель­но на осно­ве ста­ти­сти­ки. Но такая поли­ти­ка при­во­дит к посте­пен­ной поте­ре ком­па­ни­ей пози­ций на рынке.